En tant que freelance, il vous est peut-être déjà arrivé de correspondre parfaitement à une mission sur le plan technique, de rencontrer le client et pourtant celui-ci décide de continuer avec un autre candidat. 

Que s’est-il passé ? La réponse est peut-être liée au non verbal. 

Afin de comprendre l’enjeu du non verbal lors d’un entretien client, Louis-Augustin Calonne est venu nous partager sa vision, ses expériences et des bonnes pratiques pour réussir ses prochains entretiens.

Le chiffre à retenir (ou pas) : 93%

Connaissez-vous la règle des « 7-38-55 » d’Albert Mehrabian, psychologue et professeur de psychologie à l’université de Californie ? Selon lui, la communication verbale ne  représenterait qu’une infime partie de nos échanges, seulement 7%. La règle des « 7-38-55 » s'appuierait alors sur cette répartition : 

• 7% de communication verbale (mots et idées contenus dans le discours)
• 38% de communication para-verbale (intonation, rythme et volume de la voix)
• 55% de non verbal lié au langage corporel (posture, gestes, visage, respiration)

Cependant, ceci est à prendre avec des pincettes. En effet, après précision de l’auteur, cette règle résulte d’une communication d’émotions positives et négatives et leur impact sur l’interlocuteur. 

Aujourd’hui, même si le chiffre 93% est démesuré, tous les chercheurs qui se sont penchés sur l’équilibre de la communication verbale et non verbale sont alignés : le corps parle autant que les mots. 

Ainsi, comment s’assurer que notre posture nous serve durant un entretien client ? Est-ce qu’un mauvais geste peut nuire définitivement à l’entretien ? Voici 5 conseils opérationnels !

Conseil n°1 - Contrôler le non verbal n’est pas possible

Le non verbal correspond à tous ces petits gestes que nous faisons inconsciemment, mais qui révèle un ressenti, un sentiment. 

En effet, dès lors qu’il y a un décalage entre notre cerveau et ce que l’on souhaite partager (nos mots, nos comportements, …), une tension se crée au niveau du cerveau, qui va nous envoyer des signaux visibles sur le corps. Comme signaux classiques, nous pouvons citer les clignements des yeux, se toucher l’oreille, se frotter les yeux, etc.

Cependant, se concentrer lors de l’entretien pour contrôler ses mouvements n’est pas une bonne solution car cela est, in fine, impossible. 

La concentration moyenne d’une personne est de 52 minutes. Se concentrer sur le contrôle de ses gestes est une perte de temps, d'énergie et d’information. Votre cerveau étant concentré sur la maîtrise du non verbal, il ne peut se concentrer sur la communication verbale des personnes en face de vous et encore moins sur une écoute active et un discours clair ! Par conséquent, vos retours, questions, remarques seront moins pertinentes. 

À l’image de la conduite, il faut travailler votre analyse du non verbal en dehors des entretiens, afin que ceci soit mis en pratique de manière inconsciente durant un entretien pour adapter sa communication. Au début de la conduite (consciemment incompétent), lorsque le feu est rouge, notre cerveau répète les étapes : le feu est rouge, j’appuie sur la pédale de frein, je débraille, je m'arrête. Après quelques pratiques, cela devient inconscient.  

Conclusion : ne tentez pas de contrôler votre communication non verbale. Mais apprenez à l’analyser.

Conseil n°2 - Soyez authentique, osez votre propre communication non verbale

En synergologie, discipline qui permet d’appréhender l’humain à partir de la structure de son langage corporel, un item correspond au plus petit élément d’observation : mouvement, clignement des yeux, position de la tête, pied qui bouge, etc. L’observation de plusieurs items permet de proposer une interprétation compréhensive des observations :

• Si votre verbal tend vers l’ouverture (propos clair, précis, ton posé, etc.), et que vos gestes aussi (main sur le menton, yeux grands ouverts, etc.). Alors c’est cohérent et cela tend vers la vérité. Vous êtes authentique.
• Si votre verbal tend à l’ouverture, mais que vos items sont plutôt des gestes de fermeture (frotter un œil, main devant la bouche, boucher l’oreille, etc.) alors c'est incohérent. Il y a un décalage entre le verbal et le non-verbal.Vous n’êtes pas authentique, cela tend vers le mensonge. Ainsi, engager la conversation pour comprendre l’incompréhension, la source du malaise; grâce à un bon questionnement est utile.

Ceci est vrai dans les 2 sens. Que vous soyez celui qui s’exprime ou qui écoute. L’analyse des propos et gestes du client peuvent aussi vous donner des indications clés en tant que freelance.

Cependant, nous profitons de cet article pour casser un préjugé qui persiste : avoir les bras croisés est symbole de fermeture. Eh bien NON !

Si votre corps est habitué à croiser les bras dans certaines circonstances, ne perdez pas d’énergie à lutter contre votre nature. Bien d’autres gestes d’ouvertures montreront votre intérêt et ouverture d’esprit. 

Conclusion : luttez contre les préjugés de certains gestes, mais continuez d'analyser l’association paroles / gestes.

Conseil n°3 - Préparez votre négociation

La négociation et la vente sont deux éléments différents*. En tant que freelance, vous avez sûrement déjà vécu plusieurs entretiens clients. Vous savez maintenant vendre vos compétences et connaissances. Mais savez-vous vraiment négocier ? La préparation de la négociation est souvent une étape oubliée. 

Voici quelques éléments clés. La négociation se divise en trois catégories : 

• Négociable : tel qu’une partie du TJM, des conditions de télétravail, nombre de déplacements, etc. 
• Jamais négociable : critères qui sont intouchables; TJM en dessous duquel vous direz non quoi qu’il advienne.
• Non négociable : critères pouvant devenir négociables. Cela sert de marge de sécurité.

Ces 3 critères doivent être retravaillés avant chaque entretien clients, car ils peuvent différer selon les situations, clients ou missions.

Il est primordial de garder l’équilibre entre ces 3 critères afin de créer une base saine et équilibrée dans la relation freelance-client. En effet, si par exemple, le “jamais négociable'' est finalement négocié, cela peut créer un déficit sur la confiance mutuelle. 

Gardez en tête que vous n’avez aucune obligation de donner une réponse dans la minute. Prenez le temps de prendre du recul sur la négociation. 

Conclusion : Préparer votre négociation est un indispensable pour construire la relation freelance / client sur une base saine.

Conseil n°4 - Conservez un espace ARE durant l’entretien 

Qu’est-ce que l’espace ARE, c’est un triangle d’or synergologique entre :

• l’assertivité, c'est-à-dire partager ce que l’on ressent permettant de créer une relation saine et bienveillante.
• La réflexivité signifie la capacité de se mettre à la place d’autrui, comprendre le point de vue de l’autre personne.
• Et l’empathie. Dans un contexte de négociation, c’est la compréhension de l’état émotionnel de la personne en face (tristesse, colère, etc.) mais cela n’impacte pas mon état émotionnel personnel, grâce à la prise de recul. 

Si vous arrivez à rester dans le cadre de ces 3 critères, alors l’entretien se déroulera dans le meilleur contexte pour créer une relation de confiance, saine basée sur des propos authentiques. 

Conseil n°5 - Entraînez votre communication non verbale

Pour conclure, Louis-Augustin Calonne, nous conseille de visionner le TED talk d' Amy Cuddy : Fake it Till You Make it. 

Durant sa conférence, Amy Cuddy précise que feindre un comportement pour donner l’illusion ne fonctionne pas. Par contre, feindre un comportement pour devenir une meilleure version de soi-même, plus confiant, rigoureux, charismatique, loyal, est une excellente pratique. L'entraînement est la clé de la réussite.

Pour ce faire, quelques conseils : 

• adopter la gestuelle en lien avec le comportement souhaité,
• se mettre dans des situations qui permettent de se rapprocher du comportement que l’on souhaite adopter,
• visualiser le succès, la personne que l’on souhaite être, 
• identifier en soi-même ce qui empêche d’avancer. 

Our body changes our mind

and our mind changes our behavior

….and our behavior changes outcomes 

Conclusion

Pour conclure, la communication non verbale est très utile pour comprendre le contexte et les intentions de son interlocuteur. Cependant, lors d’un entretien client, rien ne sert de consacrer toute son énergie à se contrôler. Privilégiez une écoute active afin d’avoir un discours structuré et pertinent. 

Améliorer sa communication non verbale est un travail de longue haleine qu’il faut entrainer quotidiennement !

Si vous souhaitez poursuivre l’apprentissage, Louis-Augustin propose sa formation La communication non-verbale au service des entreprises - Poker-Face (1 mois offert sur demande)

*d'après https://www.institut-nera.com/"